Việc một công ty có nhiều kênh bán hàng hiện nay là hoàn toàn bình thường, thậm chí ở các công ty non digital cũng muốn mở thêm cửa hàng và mở rộng thêm bán hàng qua điện thoại, email... Còn đối với các công ty áp dụng công nghệ thì bán hàng trên web, trên sàn, trên mạng xã hội đơn giản cũng là ba kênh rồi.

Hoặc hình dung đơn giản hơn là bạn có một đội nhiều nhân viên sale, thì mỗi nhân viên cũng có thể coi như là một kênh bán hàng

Vậy vấn đề phát sinh ở việc quản lý điều phối hoạt động ở các kênh này sao cho hiệu quả, hỗ trợ lẫn nhau thay vì cản trở nhau là bài toán của doanh nghiệp cần phải xử lý sớm, tốt nhất là ngay lúc mở thêm một kênh mới. Với mô hình khách hàng trung tâm thì công tác quản lý kênh còn có nhiệm vụ đảm bảo trải nghiệm khách hàng ở nhiều kênh, nhiều điểm chạm phải xuyên suốt, nhất quán

Một số định hướng phổ biến hiện nay là:

• Ưu tiên trải nghiệm trên mobile

• Tìm cách hiểu rõ sở thích mua hàng của khách

• Xây dựng vị thế thương hiệu mạnh

• Đảm bảo và xây dựng trải nghiệm nhất quán

Chúng ta sẽ đi vào một số nội dung để hỗ trợ việc xây dựng chiến lược omnichannel

Multichanel vs Omnichannel

Có sự nhầm lẫn giữa hai khái niệm này trong tiếng Việt vì ai cũng dịch là đa kênh tuy nhiên multichannel là mô hình vẫn còn hoạt động tới tận bây giờ do logic là doanh nghiệp nào cũng có nhiều kênh bán hàng và vấn đề tồn tại là các kênh không kết nối với nhau, tạo ra những vấn đề về đồng bộ dữ liệu đơn giản như là kênh A nhận đơn hàng rồi mới biết kênh B vừa mới bán hết hàng

Còn omnichannel phản ánh sự kết nối chặt chẽ hơn đặt người mua ở trung tâm một hệ thống kết nối phức tạp giữa các kênh bán hàng nó không chỉ câu trả lời khách mua ở đâu cũng được mà là câu khách không phân biệt nổi mình đang mua với kênh nào

Một số ví dụ bên dưới như sau

• Trong khi đang xem hàng tại cửa hàng, khách nhận được tin nhắn sms khuyến mãi trong ngày

• Khách để hàng vào giỏ hàng trên website mà chưa thanh toán, trên instagram của khách sẽ có nhắc nhở dưới dạng một khuyến mãi hấp dẫn

• Khách hàng nhận được một cái email báo là họ có thiệp sinh nhật gửi qua đường bưu điện với một cái phiếu khuyến mãi chúc mừng

Mấy ví dụ này là sự thể hiện tuyệt vời sự phối hợp giữa các điểm chạm cả online và offline trong customer journey

Không phải có rất nhiều nền tảng hay kênh kinh doanh thì là omnichannel. Và các chỉ dấu của omnichannel trong chiến lược là:

• Hướng vào khách hàng

• Sự nhất quán trong tiếp xúc, truyền thông

• Cá nhân hóa trải nghiệp mua hàng

Chiến lược multichannel tiếp cận công ty là trung tâm, nhấn mạnh việc xử lý các kênh riêng lẻ, và các thay đổi trong truyền thông dựa trên chiến lược đề ra còn omnichannel đặt khách hàng là trung tâm khi làm marketing, và xem xét các dữ liệu thu thập từ các kênh marketing để tạo lập chiến lược và kế hoạch

Lợi ích của omnichannel

Triển khai omnichannel tốt là một lựa chọn tuyệt vời cho mọi công ty nhất là những doanh nghiệp đang tăng trưởng. Nó sẽ tạo ra trải nghiệm người tốt hơn, tăng mức độ giữ chân khách hàng và bồi đắp sự trung thành với thương hiệu. Xây dựng omnichannel đòi hỏi thêm sự đầu tư để triển khai và duy trì tuy nhiên giá trị đem lại trong tương lai sẽ vượt xa chi phí này

Tích hợp với marketing phân tích để có dữ liệu chất lượng hơn

Công ty có thể thu thập và đối chiếu dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn trong omnichannel để tạo ra bộ dữ liệu khách hàng đầy đủ. Từ đó xây dựng những góc nhìn chiến lược đối với khách hàng bằng cách sử dụng

• cookie của website ( tương lai lâu dài sẽ bị hạn chế)

• giỏ hàng

• mailing list

• social media

• search data

• ...

Và từ những dữ liệu này, tiến hành cá nhân hóa tương tác hay tạo ra các chiến dịch marketing để tăng sự gắn kết và tăng doanh thu

Tăng nhận diện thương hiệu

Vì cung cấp trải nghiệm mượt mà thông qua cái nền tảng, khách hàng sẽ thấy thương hiệu được nhất quán liên tục dẫn tới sự tương tác nhiều hơn và làm cho khách hàng nhớ thượng hiệu

Tăng mức độ hài lòng

Khách hàng hiện nay có xu hướng nghiên cứu online trước khi mua hàng nên việc cung cấp các thông tin đầy đủ trên tất cả các kênh khách hàng muốn, tạo sự thuận tiện và sẵn sàng để mua hàng sẽ tăng mức độ hài lòng

Nếu làm tốt, nền tảng có thể cung cấp thông tin khách hàng cần trong một mẩu quảng cáo và nó không làm dừng cái trải nghiệm mua sắm mà còn có thể đưa ra những giải pháp thay thế thoải mái hơn

Phân bổ tài nguyên hiệu quả

Việc phân tích dữ liệu chất lượng không chỉ giúp tối ưu quản lý mà còn hỗ trợ các hoạt động quảng cáo hiệu quả

Tăng ROI

Thông qua các quảng cáo được cải tiến và cá nhân hóa, omnichannel không chỉ giúp giữ chân, thu hút khách hàng mà còn tăng tỉ lệ chuyển đổi